Запись в блоге

Диалог с компанией: изменения в Правилах Флампа

Фото: PinterestФото: Pinterest

С сегодняшнего дня меняется формулировка правила №8 об ответах на официальные запросы компаний. Что и почему меняется — рассказываем в блоге.

Почти пять лет, которые работает Фламп, на нём присутствуют три разных группы: авторы отзывов, компании и читатели, которые по отзывам делают выбор. Наша задача — поддерживать баланс интересов всех трёх аудиторий. В частности, именно баланс интересов стал причиной того, что не всякий художественный текст может быть отзывом: в основе должны лежать опыт покупки или консультация, а в формулировках стоит избегать оскорблений или ненормативной лексики. Всё это позволяет Флампу оставаться ресурсом для выбора, а не небольшой блог-платформой «для своих».

Фламп развивается, и мы регулярно сталкиваемся с необходимостью этот баланс интересов поддерживать и выравнивать. Фламп — это место для диалога компаний и клиентов, но на практике бывает, что компания не всегда может ответить на претензию по существу. Просто потому, что не знает, о какой именно ситуации речь и понять, что могло быть её причиной. Иногда отзыв — это месть бывшего работника или партнёра, и установить, был клиент в компании или нет, без диалога невозможно.

Некоторые ресурсы позволяют написать отзыв только с приложением чека или договора, как гарании того, что автор покупал товар или услугу. Мы прекрасно понимаем, что никто не хранит чеков на небольшие покупки, не все компании заключают договор, а на консультацию вообще нет никаких документов. Поэтому мы сформулировали список вопросов, на которые легко ответить авторам настоящих отзывов. А компаниям они помогут понять, был ли такой случай в их практике, позволят разобраться в его причинах и вести диалог более предметно.

Что остаётся прежним?

В самих отзывах ничего не изменилось — вы по-прежнему определяете сами, какие подробности сообщать в своём отзыве.

К вашему отзыву компания может написать официальный комментарий с вопросом. В ответ на запрос компании нужно в течение недели выйти на связь и уточнить детали обращения.

Что меняется?

Изменятся требования к содержанию ответа на запрос компании. Теперь нельзя будет отвечать «для галочки» («не скажу», «не хочу» и т.п.) — в ответ необходимо сообщить точную информацию, например, номер договора, чек, последние цифры телефона — всё, что поможет компании понять, о каком случае речь. Если документов нет, а телефон в истории не участвовал, подойдут другие детали (например, адрес доставки заказа, состав заказа, характерные признаки).

Вы можете ответить один раз, предоставив данные о заказе — этого достаточно для соблюдения условий правила №8.

Полная формулировка правила теперь звучит так:

8. Если представитель компании оставляет на отзыв клиента официальный комментарий от лица своей компании и в этом комментарии содержится ​уточняющий вопрос, позволяющий компании идентифицировать описанный в отзыве случай и принять меры к устранению его причин (например: дата и время обращения в компанию, последние четыре цифры номера телефона, номер договора или заказа, детали обращения в компанию, и так далее), автор отзыва должен выйти на связь и помочь компании уточнить детали обращения в ответном комментарии (автор может не помнить номер договора или точную дату и время, но подсказать месяц и примерное время дня, а также описать состав заказа — такого ответа будет достаточно). Если в течение 7 календарных дней автор отзыва не отвечает на запрос компании, отзыв отправляется в черновики с правом восстановления только вместе с ответом на официальный комментарий компании. Правило актуально только для отзывов, написанных не более года назад и содержащих информацию об обращении в компанию не более, чем 3-хлетней давности

Правило о деталях относится к отзывам, написанным не более года назад. Мы понимаем, что вы можете и не вспомнить, во что был одет официант, который принёс вам не тот сендвич пять лет назад.

Что это значит для авторов?

Больше порядка. По диалогам авторов и клиентов станет понятнее, был ли автор в компании, или есть повод усомниться в этом.

Больше ответственности. Компаниям помогут разобраться, установить проблему и сделать так, чтобы в будущем клиенты больше с ней не сталкивались.

Это важный шаг к увеличению доверия к отзывам фламперов и действительно конструктивному диалогу.

Ждём ваших вопросов. Готовы обсудить какие-то случаи, с которыми вы уже столкнулись, или предполагаете, что столкнётесь.

16 комментариев

  • MC Moodaque, именно поэтому никто и не требует чек. Достаточно написать то, что помните: «автор может не помнить номер договора или точную дату и время, но подсказать месяц и примерное время дня, а также описать состав заказа — такого ответа будет достаточно». Видимо, если булка вас поразила, то вы, наверняка, припомните и месяц поражения, и разновидность булки (а для решения проблемы этого хватит). Компания сможет проверить, что у них за дела были на производстве (или, там, удостовериться, что вишня в вашей булке положена по рецепту и то, что конкретно вы её не любите — дело случая).

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Смотрите, ваша задача — ответить и дать детали. Компания же разберётся, что было причиной и сможет написать свою версию событий. Может, выяснится, что булками с курагой торгует компания со схожим названием, но в одном квартале и они об этом знают (их часто путают). Это для читателя (и для понимания ситуации) полезно.

    Описание опыта — это, в любом случае, диалог. Мы не имеем права (да и не можем) судить о том, кто в описанной ситуации более прав — ведь Фламп и его сотрудники в ней не участвовали и булку вашу не ели. Главное, чтобы булка была и автор мог за это поручиться :)

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • MC Moodaque, в том и дело, что мы не признаём чью-то информацию достоверной или нет. Это диалог. У вас одна история — компания в ответ другую рассказывает. Диалог состоялся, выводы о ситуации делают читатели. Не забанят ни вас, ни компанию.

    В этой ситуации последствия для автора могут быть только в двух случаях:

    он не вышел на диалог/либо ответил в духе «не буду я ничего рассказывать»

    либо его отзыв нарушает Пункт правил (не обязательно 8) — например, содержит оскорбления, либо автор работает в булочной конкурента и мы установили это.

    В общем, когда автор в реальности никакой булки и не покупал.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Если вы предоставили данные — то за что же вас наказывать. Не забанят.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Саша, можно ли номер телефона или адрес указывать в лс, а в качестве ответа писать, что вся информация в сообщении. Не то, чтобы зазвездились, но мы все прекрасно знаем, что есть офпреды, которые обижены или что-то ещё и указывать свой адрес или номер телефона как-то всем напоказ не особо хочется

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Проблема в том, что мы не видим, связались ли вы в ЛС, а читатели не видят, что вы подтвердили своё обращение и предоставили детали.

    Потому в комментарии достаточно указать адрес доставки в формате улица и дома (если дом многоквартирный), а от номера телефона — последние четыре цифры. Компания вас по своей базе и так найдёт, а для посторонних эта информация ни о чём не скажет.

    Если дом частный, или таунхауз — можно указать улицу и дату обращения, это уже довольно точно укажет, о каком заказе или каких заказах речь.

    Если есть какая-то деталь, которая точно укажет на вас (например, заказы привязаны к номеру клиентской карты, или вы можете указать свой ник в системе компании) — укажите это и этого достаточно.

    В общем, в любом случае можно подобрать данные, которые не расскажут о вас посторонним, с одной стороны, но помогут компании понять, о каком случае речь — с другой. Некоторые (например, я) открыто публикуют свою фамилию — потому в случае запроса (если заказ на фамилию оформлен) могут просто подтвердить, что заказ вот на эту фамилию из ника и оформлен.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Конечно, вы можете и после ответа в комментариях помочь компании и прислать ей конфиденциальную информацию в почту или личные сообщения (если известен ник представителя) — это ускорит процесс и поможет им найти и решить проблему.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Товарищ майор, давайте указывать телефон, адрес прописки/проживания и места, где тебя можно найти днем и выяснить, что ты там пишешь. Что за ерунда?!

    Кажется у flamp больше проблем нет. Прямо как современные законы России. Решают самые актуальные проблемы.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Я не давал свой телефон, даже, чтобы компании бессмысленно извинялись. Тем же перцам, например. Хотя они знают когда и что происходило

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Лучше бы сделали подтверждение аккаунта по телефону.

    + убрали бы левые аккаунты

    + можно показывать оф. представителям те же последние 4 цифры номера телефона

    + никто сторонний не видит конфиденциальную информацию

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • А мне не нравятся сайты, которые регистрируются через мобильный телефон.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Это изменение в правилах — не единственное, что мы делаем и планируем поменять на Флампе.

    Те вещи, которые вы предлагаете тоже помогут решить проблему необоснованных отзывов, их тоже рассматриваем.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Я написала отзыв о своем спортивном зале-объективную обстановку, и ситуация в нем описанная и так известна хозяевам клуба. У меня есть и карта и номер договора и хожу я три раза в неделю. И абонемент до конца года. Нужно значит по запросу организации определится что я это я, чтоб при каждом посещении косили на меня сотрудники ну или в фреш плюнули например. Это не покупка невкусной булки

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • tusi2211, здравствуйте! Диалог клиента и компании подразумевает диалог на равных, анонимные отзывы в этом деле не помогут. С одной стороны, вы верно заметили, что это ответственность за свои отзывы и готовность сотрудничать с компанией на пути к улучшению сервиса. С другой стороны, это доверие к авторам отзывов вообще, к авторам, которые готовы вести диалог и подсказывать компаниям путь к улучшению. Пока мы видим, что большинство компаний воспринимают критику как сигнал к тому, что надо проанализировать свой сервис. Надеемся, и ваш фитнес-центр нацелен на улучшение, а не на распри с постоянными клиентами, ведь в их интересах скорее продление вашего абонемента, чем расторжение договора.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Добрый день ! Меня год мучает одна и та же проблема . Руководя несколькими проектами холдинга хочу лично от лица управляющего отвечать . Так же отвечает smm специалист компании на общие вопросы .чем флампу не нравятся ответы из первых уст?

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Мы наоборот рады, когда компания выходит на связь с клиентами и отвечает на их отзывы, но важно чтобы это делалось от лица официального представителя, это дает авторам уверенность, что с ними общается именно компания, а не кто-то еще. Такие ответы видны наравне с отзывами и читатели могут сразу с ними ознакомиться и понять, что компания отвечает на отзывы и работает с обратной связью.

    Вы можете привязать свой личный аккаунт к бизнес-аккаунту компании, чтобы отвечать клиентам лично. Для этого вам необходимо заполнить заявление и отправить на почту ask@flamp.ru его скан или фотографию: http://biz.flamp.ru/assets/docs/... В письме укажите: «Прошу прикрепить мой аккаунт на Флампе <ссылка> в качестве официального представителя компании такой-то <ссылка>». Если вы хотите, чтобы клиенты видели, кто именно из компании им ответил, то в конце официального ответа вы можете поставить свою подпись.

    Ответить
    • Добавить в друзья
Загрузка рекламы