Стас Черданцев

Надеюсь мой потребительский опыт будет полезен и другим.

29 октября у подруги было день рожденье.

Омск знаю плохо.

Выбрал Абари по красивому сайту, наличию группы в контакте и слогану

"Порадуйте ее авторским букетом уже через 2 часа. Только свежие цветы! "

Нуклассно же, бесплатная доставка в течении 2 часов. Реальность не подтвердила красивую рекламу на сайте.

Оплатил, написал примечание "доставить до 20 вечера", заполнил поля: телефон/адрес получателя,

предупредил именинницу. Казалось бы "дело крыто - дело в шляпе".

Имя и контакты отправителя в бланке заказа помечаются как "необязательные", скрин к отзыву прилагаю.

Прилег подремать, сквозь дремоту до меня прорывался номер 8800...

Опять кредитные карты предлагают - подумал ваш покорный слуга.

После 20 вечера мне позвонили с обычного мобильного номера менеджер "Абари", удивив, что заказ не доставили т.к. никого не было дома.

Первая мысль: шок! Именница не дождалась цветов и уехала!Как так я же её предупредил! Созвонился с именинницей, оказывается она была дома и не только она, но и другие члены семьи. Не пили, не гуляли, не слушали громко музыку, чтобы не услышать звонков в дверь.

Начал прояснять детали с Абари: с их слов, курьер подошла к подъезду, позвонила в домофон но никто не открыл. Курьер дождалась, когда дверь откроет случайный прохожий, поднялась на этаж и якобы несколько раз позвонила в дверь. И якобы никто не открыл. Потом она набрала именинница и ретировалась. Интересная версия магазина "Абари". Теперь послушаем получателя.

Именинница увидев пропущенный вызов перезвонила, но курьер заявила, что уже ушла в таком надменном тоне как будто "ей очень обязаны".

Вопрос: как при нахождении дома 2 взрослых людей с исправным домофоном, исправным звонком в дверь курьер говорит, что ей не открывают?Что-то странное мешает доставщикам цветов ....

Ломаются звонки на дверях и домофонах, негодные именниники на телефон отвечают не сразу а когда перезванивают, курьер уже на другом конце Омска.

Действительно, бывают разные случаи и разные люди. Если курьер добросовестная, то могла бы просто трижды нажать на дверной звонок и снять на мобильный телефон как нажимает,но ей не открывают. 15 секунд видео не очень много, мобильные телефоны есть у всех. При "разборе полетов" ко вниманию нужно принимать объективные факты а не просто чьи-то слова.

Абари не извинились, предложили повторную платную доставку тем же курьером.

Попросил связать с руководителем, менеджер поддержки ответила, что руководитель будет только в понедельник. Заказ сделан в пятницу, естественно цветы завянут за 2 дня. Настроение испорчено, на следующий день именинница сама забрала цветы.

Повторно заказ в "Абари"делать не планирую, по 2 причинам:

1) Общение с клиентом в стиле сам дурак. Их интересует мнение только курьера, клиентское мнение они вообще не рассматривают. Курьер не предоставила видеозапись где нажимает на дверной звонок.

Как при 2 взрослых людях дома доставщик не могла дозвониться? Просто рядом постояла для формальности? Ведь итак ей заплатят.

2) Весьма странное обвинение, что заказчик не брал трубку с рекламного номера 8 - 800.

Абари, с таких номеров давно звонят только с рекламным спамом. Когда принимался заказ никто не информировал, что в случае проблем, заказчику необходимо быть всегда в онлайне,могут позвонить с номера 8-800... Заказчики, тоже люди. Мы хотим оплатить и не парится вашими бизнес процессами. Вам же только телефон и адрес именинника нужен согласно бланку заказа? Зачем отслеживать заказ в режиме реального времени? Вы же профессионалы (согласно вашему сайту) и всего лишь надо доставить букет а не 6 грузовых контейнеров!

Резюмируя. Советы собственнику бизнеса:

1)Старайтесь отучить персонал от позиции "клиент дурак", и курьерам объясните и менеджерам поддержки и всем остальным.

2)Поставьте курьерам kpi не от того, что сотрудник дошла до дома, а от количества врученных букетов. Если курьеру не открывают дверь, пусть снимет подтверждающее видео на мобильный телефон, что звонила в дверь а ей не открыли. Таким образом сомнений в добросовестности работы курьера не будет.

3)Проведите обучение для доставщиков, в ходе которого они бы нажимали разные по тугости дверные звонки.

4) Как насчет толстого, лысого но скромного и умеющего нажимать на кнопки доставщика? Какая разница кто клиентам доставляет? Нам важнее не персона, а чтобы доставлено все было вовремя.

5)Пожалуйста, обратите внимание на тон с которым доставщик общается с клиентами.

Спасибо, всего доброго.

Я особо не разбираюсь в шторах: пошел в первый попавшийся  магазин рядом с домом.

Дизайнер Елена прикинула  стоимость, объяснила как должны висеть шторы, какие делать замеры.

Сложилось впечатление, что  грамотная. Сделав  замеры на следующее утро   пошел в Логос,

иду радостный, думаю «заплачу и шторы висят».

Наткнулся на очередь 3 человека(

 Поняв что ожидание составит более получаса покинул торговую точку. В голове возникла «мысль от лукавого»: необходимо выбрать другое место без очередей. Однако с точки зрения порядочного человека это показалось аморальным: если продавец уже рассказал, логично и купить там же: наверняка у сотрудника зарплата зависит  от продаж.

При следующем посещении  объяснил Елене, что хочу получить полностью готовое решение: заплатить и не парится.

Продажа длилась около часа

. Но не потому что велись какие-то сложные инженерные расчеты а потому что постоянно тормозила программа и дизайнер отвлекалась на вновь зашедших клиентов  «посидите повыбирайте цвет а я пока пойду пообщаюсь». Сделал вид, что не замечаю. Да, в отделе была и вторая сотрудник, но та «вторая» постоянно пряталась в соседнем зале. Поэтому моего дизайнера постоянно отвлекали от работы заходящие клиенты "я просто спросить", "я только оплатить". Сидишь и ждешь когда же всех обслужат, впечатление как будто попал в поликлинику.

Установка была назначена на вечер 5-ого числа.

4-ого мне позвонила дизайнер и спросила может ли установщик подъехать пораньше?

Пояснил что до 18  на работе.

Днем 5-ого числа мне перезванивает установщик и говорит, что не сможет приехать так как….

Где бы вы подумали? В Линево.

Интересно как планировался день, если заранее известно про монтаж в центре города  ,

но тем не менее  человек со спокойной душой едет в Линево.

Ко мне изначально не собирались приезжать? А зачем тогда за день до этого установщик просил перенести встречу «на пораньше»? Как  сотрудники планируют свои графики, что им тяжело попасть на красный проспект по записи за неделю?

Поняв, что недоволен установщик сказал —  не переживайте, не переживайте, давайте прямо завтра с утра.

Я — ок. Утром заспанный встречаю мастера, ухожу на кухню, чтобы не мешать.

Впоследствии как понял, это была роковая ошибка. 

Деликатно жду на кухне когда посверлит, чтобы не стоять над душой.

Быстро поставив карниз инженер, так же быстро удалился уронив цветы и оставив мусор в коридоре.

Увидев что у меня висит, ахнул. 

Вместо оговоренного длинны от одной стены к другой, карниз висел только над окном.

 В ужасе набрал дизайнеру. Потратив 15 минут моего времени ничего разумного кроме: сами выбрали,

смотреть надо было что ставит, женщина не произнесла. Ну, конечно,  боги же не ошибаются,

ошибаются только жалкие клиентишки.

Я очень спокойный человек, не любитель пороть горячку, принял решение холодно разобраться  в ситуации: в спокойном атмосфере разыскать все необходимые расчеты,

внимательно вспомнив, детали того, что было на визите. Тем более у дизайнера 2 выходных.

И действительно нашел расчеты дизайнера: где черным по белому прописан размер выбранного

карниза 3 метра.

Установщик поставил мне 2.12.

Куда делось 0,9 метра вопрос достойный шоу «Что, где, когда»?

И хорошо, что остались расчеты, поскольку как сложилось впечатление фирменный стиль общения

сотрудников логос с клиентами (при возникновении нештатных ситуаций)«сам дурак.»

Мне стало интересно: а не закралась ли ошибка и в размеры штор?

По моим прикидкам шторы уже должны быть готовы. Даже

был удивлен, что установщик пришел без штор. Пошел в магазин,

 мне пояснили, что шторы будут готовы только через 2 недели с момента покупки,

показав дату готовности на чеке.

Конечно, я и сам мог посмотреть эту дату. А могла и честно предупредить дизайнер при продаже,

что шторы делаются  2 недели. Такой срок меня не устраивает, я бы выбрал другое место.

Формально  она все  сделала правильно: срок написан на чеке, но объяснить «забыла»,

не схитришь не продашь. Это же торговля.

Фото получившегося карниза и расчетов дизайнера Елены прикладываю к отзыву.

Возможно, если бы сотрудник меньше отвлекалась на других клиентов,

то и ошибка не закралась бы в программу. И очень "здорово", когда криво ставят карниз а продавец на выходном: оперативно решить ситуацию невозможно.

Спасибо за испорченное настроение. Теперь буду точно знать куда за шторами не обращаться.

P.S. Книга жалоб в магазине в неопрятном состоянии: заявления не пронумерованы, к критическим отзывам клиентов дописываются оскорбительные комментарии.

Добрый день, сегодня была записан в стоматологию. Посетить стоматолога не смог, поскольку считал, что у меня запись на 14:30, в планировщике стоматологии стоит время 10:30.

Понимаю, что самостоятельно должен отслеживать время записи.. Однако это не снимает вопроса зачем в стоматологии есть ресепшен от которого не было утром звонков.Всё утро было свободное,находился в соседнем доме. Если бы позвонили с вопросом "где вы", тут же подошел. Однако звонков не было. Только нечитабельное сообщение в вотсап, конечно,там было написано время, но я запутался и обратил внимание только на дату, поскольку в голове отложилось время записи "обед". Везде обзванивают клиентов накануне , непонятно почему у вас такого нет. Ресепшену с фиксированой з.п.видимо все равно пришел клиент, не пришел. В сухом итоге:

1) Нечитабельное сообщение в вотсап и без того перегруженном десятками сообщений по работе.

2) Ни одного результативного звонка, чтобы напомнить клиенту, что у него запись на 25-ое сентября на 10:30.

3) При "разборе полетов" оказалось, что 24-ого администратор звонила с мобильного телефона. Обычно организации набирают с городского. Но не дозвонилась, звонок был один раз и видимо для галочки. Что такое "результативный звонок" видимо на ресепшен не знают. Или знают, но лениво же работать. Никто же не просит 32 раза звонить. Но так тоже не делается: набрали один раз, подождали 3 гудка и слились.

Уважаемая администрация стоматологии, огромная просьба наладить обзвон клиентов.. Всякие ситуацию бывают: не обязательно человек злонамеренно не приходит, бывает "день сурка" как у меня сегодня. Задача ресепшен - напомнить. Если бы мне напомнили сегодня:у меня был бы вылеченный зуб, а у "доступная стоматология" деньги. Все довольны.

4) Пришел в стоматологию лично, написал заметку в книге жалоб и предложений. Однако мне так и не удосужился предложить другое время для записи. "Идите гуляйте, клиент, это же не наши деньги, это деньги стоматологии, чего о вас заботится.

5) До этого лечил зуб другая девушка администратор звонила и своевременно напоминала. Сейчас мне администратор говорит, что с утра не обзванивают. Неуместная деликатность.

Здесь вам будут рады пока не получат ваши денежки.

Все очень красиво и мило на этапе оплаты и подписания договора.

Когда начались занятия неоднократно столкнулся с некорректным поведением преподавателя.

Поскольку я человек занятой, мне некогда писать жалобы на 5 страниц и приезжать общаться с управляющим.

Подумал: позвоню по телефону, решу вопрос по качеству обслуживания быстро.

Наивный!) Не тут то было.

Девушка администратор приняла жалобу, дважды записав телефон для обратной связи "через полчаса для решения вашего вопроса с вами свяжется либо старший администратор либо управляющий".

Прошло более суток, никто так и связывался. Теперь знаю, что интересы клиента для вас на последнем месте.

То, что мне даже не перезвонили, не то, чтобы разобрались в ситуации и вынесли какое-то решение это показывает прежде всего ваше отношение к клиенту.

В следующий раз буду осмотрительнее, когда возникнет желание заплатить деньги и не так вестись на рекламу и накрученные на флампе отзывы.

P/S Ещё хотел спросить - Почему у вас в гардеробе груба массажа переодевается до нижнего белья? У них нет своей уборной?