Олег Ивашкин

Добрый день. Интернет-магазином Е96 мы с женой пользуемся около года. В целом работа магазина организована неплохо. Жаль только что в описании товаров часто присутствуют ошибки. Например, заказали зеркало-шкаф АкваМаста Витраж Голубое. Требовалось зеркало со светильником и в описании на сайте значилось, что светильник есть. При получении на складе оказалось, что светильника у этой модели нет. Пришлось отказаться и заказывать другое. Такие ошибки для покупателя оборачиваются напрасно потерянным временем. Другой пример: заказали гладильную доску «Nika Стелла Престиж-3 СТП3». В описании на сайте значится «Материал основания - метал». Доска продается в полиэтиленовой упаковке, в которой сложно рассмотреть материал основания. Дома, после вскрытия упаковки выяснилось, что материал основания – фанера.

Однако самой большой неприятностью обернулась покупка стола «Стол обеденный Евромебель СО-6 Дуб паллада» (Номер заказа 4111617). Скрин страницы с описанием товара прилагается. Хороший стол, если судить по фотографиям. Но, как выяснилось, в форс-мажорных ситуациях Е96 ведет себя совершенно не адекватно, грубо нарушает Закон о защите прав потребителей. Так вот, при получении заказанного стола на складе Е96, оказывается, что стол продается в полностью разобранном виде. В описании товара на сайте магазина об этом не сказано ни слова. Такая вот неожиданность. Нарушена статья 8 закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей". Это уже ни стол получается, а набор деталей для сборки стола. Но столы, как и прочую мебель, мне уже ни раз приходилось собирать самому, стол мы все-таки купили. Это было 07.04.17. Но вот при вскрытии упаковки дома выясняется, что в комплекте отсутствует инструкция по сборке стола. А это не четыре ножки прикрутить. Это стол-книжка с четырьмя ящиками, в упаковке порядка трех десятков деталей и мешок с фурнитурой и метизами. Такую конструкцию без инструкции (или хотя бы просто схемы) ни как не собрать. Пишем претензию в сервис Е96 по поводу отсутствия инструкции. 11.04.17 по электронной почте нам прислали инструкцию и 12.04 решил приступить к сборке стола. И тут выясняю, что в проданном нам комплекте имеет место нехватка деталей. В инструкции приведена спецификация деталей, входящих в комплект, так вот из 34 деталей по спецификации отсутствуют 9 позиций, без которых собрать стол невозможно. 13.04.17 опять пишем претензию в сервис Е96. Нам отвечают, что будут разбираться, просят сфотографировать детали (отсутствующие?) и выслать им фотографии. Словом, дело явно пахнет затяжным словоблудием. Вот тут надо сказать, что на сайте Е96 на каждой странице с товарами приведена запись «Товар можно вернуть бесплатно в течение 7 дней». Сама по себе эта запись нарушает положения статьи 25 закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1, которая позволяет покупателям обменивать или возвращать товар надлежащего качества в течении 14 дней. Пункт 4 статьи 26.1 ЗЗПП позволяет покупателям возвращать товар, купленный дистанционно, в течении 7 дней без всяких оговорок и условий!!!

Но даже собственные обещания о возврате товара в течении 7 дней Е96 не выполняет. Так как стол нам нужен был срочно и кроме Е96 такой товар можно купит во многих мебельных магазинах, мы решили не заморачиваться с перепиской-пересылкой, а вернуть товар в магазин. 14.07.17, т.е. на 7-й день после покупки, мы привезли злосчастный стол в магазин, естественно упаковав его в заводскую упаковку, в коей он и продавался. Но в офисе Е96 менеджер заявил нам, что согласно их правилам для возврата товара требуется согласие или согласование их сервисного центра. Опять нарушение статьи 25 закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1, которая предоставляет покупателю право вернуть товар без всяких согласований. Ладно, говорю менеджеру, звоните в свой сервисный центр, получайте согласование. Нет, отвечает, покупатели должны сами звонить. Благо телефон бесплатный. Звоним, излагаем суть проблемы. Отвечают, что разберутся, просят подождать, обещают перезвонить. Сидим с женой в офисе, ждем звонка. Проходит минут двадцать. Менеджер просит еще раз перезвонить в сервисный центр, поторопить с ответом. Перезваниваем еще раз. Отвечают, что им нужно четыре дня для принятия решения и просят выслать им фотографии упаковки товара и бирки предприятия-изготовителя. А также перечень недостающих деталей. Им, дескать, это нужно для того, чтобы решать проблему с изготовителем товара. Слова про четыре дня вывели меня из равновесия – высказал, что такие требования грубо нарушают закон о защите прав потребителей. Вы у нас товар примите, а потом сами его хоть фотографируйте, хоть натюрморты с него рисуйте. И разбирайтесь с изготовителем в свое удовольствие как хотите и сколько хотите. Но нельзя эти проблемы перекладывать на покупателя. На что менеджер из сервисного центра отвечает, что не она такие правила установила и обязана их выполнять.

Тут менеджер в офисе вступил со мной в дискуссию, заявив что я не правильно понимаю закон о защите прав потребителей. Что возврату подлежит только товар ненадлежащего качества, а это самое «ненадлежащее качество» нужно обосновать. А товар надлежащего качества ни кто принимать не обязан. Ну и что-то другое еще пытался мне объяснить. Я у него спросил: для чего вы сами на своем сайте пишите «Товар можно вернуть в течение 7 дней»? Отвечает: потому что так требует закон. Ну говорю раз требует – выполняйте. Хотя закон несколько иначе формулирует требования, но ведь вас за язык ни кто не тянул. Написали, значит приняли на себя обязательство. Ну так выполняйте. Менеджер отвечает, что в этой записи на сайте имеется ввиду товар ненадлежащего качества. Ну тогда так и пишите «Товар НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА можно вернуть бесплатно в течение 7 дней». В русском языке что-ли слов не хватает для изложения своих обязательств, раз уж вы решили их изложить на сайте? Нелепица, конечно, но вот такая дискуссия получилась. Так вот и уехали обратно со злосчастным столом. Вот сфотографировали сейчас, пока будем отправлять фотки в сервисный центр. В итоге – сорванные планы, потеря времени, нервов, физических сил (упаковка со столом весит килограммов 50-60), бензина, наконец.

Менеджеры в магазине и в сервисном центре, понятное дело, люди подневольные. Какие бы нелепые и противозаконные правила не действовали в их организации – они должны их выполнять. Но я обращаюсь к руководству Е96, которое установило правила, противоречащие закону о защите прав потребителей: приведите свои правила в соответствие с действующим законодательством! Ведь покупатели судят о вас не только по тому, как вы ведете торговлю, но и по тому, как вы действуете в таких вот проблематичных ситуациях. Иначе количество отрицательных отзывов о вашей работе будет множиться. А количество неумолимо переходит в качество.

По поводу стола: для начала, очевидно, придется привлекать общество защиты прав потребителей. По опыту знаю, что они с удовольствием берутся за такие дела и отсуживают у нерадивых продавцов «с правилами» приличные компенсации.

В декабре 2016 заказали в Алесе (в Континенте) кухню. Пришли к ним с готовым эскизом. Менеджер выполнила расчет и со всеми скидками получилось 57 144 руб. Заключили договор 15.12.2016 на указанную сумму, внесли аванс. В январе ждем кухню. Но звонит менеджер и предлагает приехать еще раз уточнить детали. Приезжаем, и нам выкатывают новую цену. Со слов менеджера, она ошиблась в высоте верхних шкафов, не посчитала ручки, полки, еще что-то. Новая цена перевалила за 80 тыс. руб. Мы с женой поворчали, от чего-то отказались (например от ручек, которые в Алесе предлагались по 180 руб., в магазине скобянки - по 52 руб.), вышли на цену 70 367 руб с доставкой и установкой. Договорились о доставке и установке в выходные дни. Все-бы ни чего, но с отдела доставки звонят в рабочий день: "Ваша кухня готова, встречайте". Ладно, встретили. Установка действительно попала на субботу, на 04.02.2017. При установке выяснилось, что высверливание отверстий под гофру вытяжки не входит в установку кухни, хотя менеджер в салоне уверяла что входит. Ладно, доплатили 1000 за установку вытяжки. Но это все мелочи. Самое главное - кухня сделана с браком, с отступлением от эскиза. Верхний угловой шкаф в центре кухни, дверца которого должна располагаться под углом 45 градусов относительно стен, выполнен криво. Дверца расположена под углом около 60 градусов к стенам, ширина шкафа по одной стене занижена на 160 мм, и на те же 160 мм верхний ряд шкафов смещен относительно нижнего ряда. В тот же день (04.02.2016, суббота) съездили в салон и написали претензию. В понедельник мне перезвонила начальник отдела качества Евгения, сообщила, что претензия принята и шкаф переделают, обещала перезвонить на следующий день. Но на следующий день не перезвонила. Через два дня я начал сам звонить Евгении, но ее телефон не отвечает. На сегодня, 13.02.2017, ни какой ясности: сделают или не сделают, если сделают - то когда? Лишние волнения, потеря совсем не лишнего времени. Сплошная нервотрепка и моральный ущерб.